从心流模型看BC端产品设计异同

你是否有过这样的感觉，早晨一睁眼已经过了起床的时间，洗漱的时候还要和室友抢占洗手间，来到地铁之后还要展开肉搏术和别人挤地铁，此时早已很丧的我来到公司之后却发现更丧的事情还没开始。无休止的需求，做不完的工作，两点一线的生活路径，你会发现现代人总处在两种比较“丧”的状态，一种是焦虑，一种是无聊。因压力大而焦虑，因平淡而无聊，这两种丧的状态有一个专业的名字，我们称之为“精神熵”。

熵为何物，在科学上的解释为“无序的量度”。根据热力学第一定律，即能量守恒定律。大自然中的能量不会减少也不会增加，只会相互转换。但其转换后的形式并非一成不变，热力学第二定律便着重阐述了这个问题，热的物体会自动向凉的物体传递能量，能量转换过程中会出现一定损耗，物体的浓度趋于扩散，结构趋于消失，有序趋于无序，这个无序的量就是熵。著名心理学家，积极心理学的奠基人米哈里·契可森米哈赖在热力学定律的基础上提出了“精神熵”的概念，即人的意识一旦变得无序，也就意味着人的内心失去了秩序，会变得焦躁不安，说句接地气的话就是变得很“丧”。

帕拉迪诺的注意力曲线模型

由帕拉迪诺的注意力曲线模型可见，当人们受到的刺激水平特别低的时候，肾上腺素的分泌水平也低，人就兴奋不起来，思维也有点停滞，没法集中注意力去做一件事。这时人们处在注意力曲线的左边，通常因过于平淡而觉得无聊。当慢慢给予更高的刺激水平时，随着刺激水平的增高，体内的肾上腺素也逐步升高，随后便将人的注意力推到专区，此时人们做事的效率是最高的。可给予的刺激水平也有一定的限度，若超过这个限度的话，人们也会因刺激过多而变得压力过大从而产生焦虑感。那么当人们产生焦虑的时候，便又从注意力的专区走了出来。生活中这样的场景很频繁，例如考试的前夕，我们往往会因为刺激过大而失眠，利用老一辈的常话，就是总是关键时刻掉链子。

无论任何年龄，无论任何职业，人们都渴望自己的做事效率能保持一个较高的水准，这就需要我们调控自己的注意力维持在专区之中，而如何维持便是一个值得深入探究的话题。由上图注意力曲线模型可见，刺激水平是调控个人注意力范围的关键因素，因此掌握刺激水平的注入量便成了把控个人注意力的先决条件，这就不得不提到米哈里的心流模型了。

因果关系流程图

到这里，肯定有人会问，“心流”和调控刺激水平有何联系。为方便后文的陈述便于大家的理解，我先在此摆出我的观点。决定心流的两大关键因素是“技能”和“挑战”，而“技能”与“挑战”的匹配才会触发刺激水平在适当的程度，从而把人推到注意力专区。即，“技能”与“挑战”的关系是因，而刺激水平的量是果。由此我们可以推断出决定人保持高度集中的根源是技能与挑战的关系。如上图所示

说道BC端产品中如何体现心流（即“技能”与“挑战”的关系），在此我先提出两个假设。第一个假设，在心流模型中设定一个技能的最低值；第二个假设，在心流模型中设定一个挑战的最高值。为何我要设定一个最低点与一个最高点呢？后文将会给予详细的分析。

假设1-设定一个技能的最低点

我先说第一个假设，设定一个技能的最低值。取横轴上随机一点为A，过A点做横轴垂线交“心流”于A1和A2点，并延长于A3点。那么在AA1这段场景中，技能是大于挑战的，此时人们往往会觉得无聊。而当挑战逐步升高的情况下，挑战的强度慢慢的与技能的水平相匹配，便进入了心流阶段，即A1A2段场景。但过A2之后，挑战的强度慢慢又超过技能的水平，便进入了A2A3段场景，此时人们往往会因挑战过大而略显焦虑。那么对于产品而言，在这条垂直路径上有两段场景是可以大展身手的，即AA1与A2A3两段场景。总共有三种方法，至于AA1段，有一种方法，即可以通过功能增加挑战；至于A2A3段，有两种方法，第一可以通过功能降低挑战。第二可以抛砖引玉激发用户提高技能。

增加挑战案例

至于AA1段场景所应用的方法，拿保卫萝卜举例，当伴随着你等级的提升，便可以解锁更高难度任务的挑战。为了防止用户由于挑战过低，因无聊而放弃对于产品的沉浸，通过用户个人控制而提升挑战的强度不仅不会降低用户的主控感，而且会帮助用户进入心流状态，从而达到增加用户粘性的目的。至于为何到了特定的等级才会解锁更高级的挑战呢？这个问题稍候便会给予解答。

降低挑战案例

若用户此时处于A2A3段场景，首先可以降低挑战，帮助用户重返心流。例如，保卫萝卜中若用户觉得关卡太强可以选择好友助战，借助朋友的力量帮助自己渡过难关，并显示好友所对应的加成比例且显示所要消耗道具的数量，此举不仅可以降低用户挑战的难度帮助用户回归心流，且可以促使用户消耗自己的道具达到道具回流的目的。再如很多大型的单机游戏，刺客信条，使命召唤等，在用户通关失败多次之后会出现降低挑战的选项，这就避免了用户会因为挑战过高而失去玩游戏的兴趣。像我这样的菜鸟就是这种功能忠实的拥护者。

以提高技能为目的

而除了降低挑战之外，我们还可以抛砖引玉帮助用户自己去提升技能以匹配挑战，从而进入新的心流。对于教育行业的产品来说，最终的目的我们希望孩子通过我们的产品超越过去的自己，因此用户提高自身技能而达到新的心流状态则会是我们使用最多的方法。那么如何抛这块“砖”呢？有一个前提，便是要设定A2A3适当的长度，这个适当的长度便是超过本身技能10%左右。举一个生活中的例子，假如本身技能卧推的重量是30KG，当训练过一段时间后，可以适当增重到35KG，这便是适当增加挑战以达到促进技能增长的目的。但若直接增重到60KG，那我只能祝你好运了。而怎么测量者10%呢？如上图的三个教育类产品所涉及功能所示，得到的学习计划、流利说的定制学、学而思网校的难度测试。都是为了更好的去抛这块“砖”，从而引导自身技能增强这块“玉”，在帮助学生增强自身素质的同时，也更好的销售了自己的产品。

接下来我们再回到心流图中的A3点 ，过A3做横轴的平行线，交心流于A3和A3"，我们发现当我们不断在挑战的激励下增长技能时，随着时间的推移，技能的增长又会把我们推到心流中，即A3A3"这一段场景。而技能增长到一定程度后，我们又会因挑战强度不够而走出心流，那么此时就又需要增强挑战。以此反复，从而完成帮助我们提高技能这一流程的循环。

假设1推演结论

由此我们推演出假设1的流程，是一个阶梯状上升的流程。略高于技能的挑战促使我们提高技能水平，而技能水平的提高又反过来促使我们寻求更高阶的挑战。那我们现在来细细回味一下假设1，它是更像B端产品还是C端产品呢？很明显是C端的产品。

假设2-设定一个挑战的最高点

接下来我们来看假设2，设定一个挑战的最高点。在竖轴上随机取一点为B，以B为起点做横轴的平行线交心流于B1与B2点，并延长至B3，在BB1阶段的场景，因挑战远远大于技能，此时人们是焦虑心态。而当技能逐步加强的时候，人们慢慢进入B1B2阶段的心流场景，不过如果技能增长到一定程度，在挑战一定的情况下，又会因为挑战不足而再一次走出心流，变成因平淡而无聊的状态，即B2B3段场景。随着时间的推移，慢慢地技能水平远远大于了挑战的强度，而在挑战最高值不便的情况下，我们会觉得其挑战难度逐步降低，与此同时因挑战促进的技能增长比例也随之降低，最终趋近于技能0增长，即B3后的弧线场景。那么就第二个假设来看，我们可以推演出假设二的模型。

假设2推演结论

由此看来，假设二更像哪个端的产品呢？明显是B端，对于B端产品的挑战来说，更多的倾向于使用这个产品从不熟练到熟练这一过程。当用户逐步熟练之后，用户会进入一个心流的状态，表现出更有效率的工作。但当长时间之后，对于该产品的使用已经得心应手，用户便慢慢转向无聊的状态。可是这样的场景对于做B端产品的人而言，并不会因为现有挑战已经不足以匹配用户的技能而去刻意增加产品的使用难度，当然B端产品也有改版和新增功能的时候，但其挑战也是少幅度增加，并不会高于最初的峰值。因此才有了B3点之后的弧线。

以上两种假设，我们统筹的通过心流模型对比了BC端产品的差异，可为什么以上所述的功能案例可以帮助用户达到心流呢？因为它们都满足了三点：

1.清晰的目标

2.高质量的及时反馈

3.挑战与能力匹配

一.清晰的目标

我们先来说第一点，清晰的目标。首先我们要明白什么样的目标才叫清晰，如果说我的目标是今天读书，那这个目标是浑浊的。而如果说我的目标是今天读《万历十五年》30页，那这个目标才是清晰的。接下来以BC双端产品例证加以说明。

洪恩绘本清晰的操作路径

拿洪恩绘本举例，从任务开始至任务结束都给予了用户足够清晰的提示，告诉用户这个界面能够完成什么样的任务，从而帮助用户更便捷的完成购买内容这一学前任务，让用户以最短的时间进入内容学习这一核心诉求。对于用户而言，其产品本身的架构并不重要，其所用的技术如何高端也并不重要。用户来这是为了帮助孩子完成学习任务的，那么快速进入学习这一流程则是至关重要的，所以清晰的目标减少了用户犹豫的时间，减少了犹豫的时间也就减少了用户离开的可能性，并坚定了为目标而努力的信念，从而慢慢进入心流状态。

B端产品列表布局

对比C端产品的清晰路径，B端产品在表现层对于目标清晰化的方法则更多的是通过对于信息的布局安排。拿B端表格样式举例，首先从大局观上清晰的划分出左侧导航栏，上侧工具栏以及主体的内容区域。其次，就主体内容区域而言，根据“格式塔原理”中接近性（物体之间的相对距离会影响我们感知它们是否以及如何组织在一起，互相靠近的物体看起来属于一组）和相似性（如果其他因素相同，那么相似的物体看起来归属一组），我们通过纵向与横向的划分很好的帮助用户明确内容与操作之间的路径，快捷的进入所用产品的核心任务流程，减少路径中的阻碍。

二.高质量的及时反馈

聊完目标，我们接下来谈第二点，高质量的及时反馈。反馈随处可见，但什么样的反馈才能称之为高质量且及时的呢？首先我们来想象一个生活中的场景，假如你去修一块表，你和修表匠说“麻烦帮忙修一下手表”修表匠二话不说拿表走了，这叫没有反馈。此时的用户一脸懵圈，可能还会想这不会是个骗子吧！这一情况是最糟糕的。若修表匠说“这个表可以修”然后扭头走了，这叫有反馈，但是没有质量。此时的用户虽然知道结果，却不知道这个结果要等多长时间。那么我们帮修表匠再换一种说法，“您的表可以修，1个小时之后您可以过来拿”，那此时的用户会觉得自己有足够的掌控力去安排自己的时间，可以先去咖啡厅喝一杯咖啡然后再回来，因而第三种反馈才是高质量且及时的。

高质量的及时反馈四小支

而从产品的方向考虑反馈的问题，高质量且及时就必须满足四小点：1.不应让反馈给用户压力，通过较少的反馈方式传达同样的信息；2.反馈形式要直观，自然，不打断用户的意识流；3.反馈要及时，不能让用户有延误感；4.智能化-使产品了解用户。

2.1不应让反馈给用户造成压力，通过较少的反馈方式传达同样的信息

先说第一个小点，以较少的反馈方式传达同样的信息就不得不提到规范的问题。规范的存在不仅仅是证明不同的页面属于同一个产品，降低用户的学习成本。从心理学的角度来说，我们都偏好熟悉的路径，因此有了这样一句话“我赶时间所以走了远路”。举一个生活中的例子，假如一天下雨，而你又因为没有听见闹钟起晚了，眼看送孩子上学就要迟到了。此时有一位好心的邻居和你说她知道一条近路，可以缩短路程的时间。那么此时你是会选择这条所谓的近路呢还是你原来习惯的远路？我想大多数人还是会选择原来的路径以达到目的，因为原来的路径是我们所熟悉的。

BC端弹框路径统一

从科学的角度解释，一个人熟悉一件事物的周期是18天-254天，至于具体要多少天这个要根据任务的难易程度而定。例如学会计算器如何使用可能都不需要18天，几个小时即可搞定，而若将这个任务换成开车呢，很可能254天还不够。由此说明当一个人习惯养成之后，其使用规范在一定程度上说是根深蒂固的，不要轻易去调整用户的习惯，调整不好会有适得其反的副作用。拿BC端弹框中确定与取消的样式来说，往往至于下一步的操作逻辑是在上一步的右边，而上图所列弹框中的确定逻辑与下一步逻辑类似，因而统一确定按钮在取消的右边，从而保证以一种反馈样式来传达相同的信息。

2.2反馈形式要直观，自然，不打断用户的意识流

在用户任务的过程中打断用户的行为对于其体验是很不好的，假如我们在阅读的时候文章的两侧广告太多，那么我们的注意力就很可能被广告所吸引从而中断我们的阅读流程。其他产品的体验流程也是一样，用户之所以使用你的产品是需要解决自己的问题，如何能够快速的解决问题是用户关心的第一指标。为维持用户在解决自身核心问题时保持较高的效率，那就需要我们在给予用户反馈的时候不轻易打断用户的任务，保持其在主任务中的心流状态。

BC两端轻量化反馈案例

C端如微博，当有新的内容更新时，只会在页面顶部显示有更新信息，加以主题色便于区分。再如很多C段产品的个人中心页面，新的消息都以红点提示并显示更新数量即可。这样轻量化的信息提醒在给予用户反馈的同时避免了打断用户正在进行的任务，维持了用户主任务中的心流状态，可谓一举两得。而B端中我们常见的错误提示，看板中的语音播报都已轻量式反馈为主，加以颜色区分使提示直观。我们可以想象一下，若看版中的语音播报只播报一遍新进订单的话，那么这个播报可以称之为提醒，可若是隔一会就播报一次的话那么这就是骚扰了。对比在进行王者荣耀排位的时候，不停有消息弹出，你会是什么心情呢？

2.3反馈要及时，不能让用户有延误感

或许很多人认为，“及时”两个字更多与技术相联系，但如今的电脑早已快了最初的电脑几千倍，可是人们仍然抱怨电脑太慢。我相信再过百年，当技术水平更高的时候人们还会抱怨。所以“及时”不只是技术的问题，也是设计的问题。在这里不得不提到一个时间，人们能感知到一个事件导致另一个事件的最长间隔时间（即由因到果的时间）为140ms（0.14s）。如果一个交互系统延迟超过0.14s才对你的操作做出反应，你就不会觉得那个反应是你的操作造成的。例如，如果你敲打的字符要超过140ms才能显示出来，你就不觉得那是你在输入那些字符。你的注意力将从文字的意义上转移到键盘的敲击上，从而导致速度下降，把打字这个自动处理动作转入了主动意识动作，并提高了出错的几率。但是我要说的是，如果由你触发的因到反馈的果之间时间略长，那怎么让用户在感觉上让这段时间显得不长呢？

各产品及时反馈案例

常见的Loading页，安装进度页，角色数据成长页。都满足了实时交互的原则从而降低用户等待的感觉。不过仅仅到此为止么，还有很多值得深入研究的地方，例如在安装或下载文件的时候，我们提示用户“已经复制了3个文件”，就不如说“已经复制了4个文件中的3个”；若提示“此步骤还有5s”就不如说“还剩下15s”；若安装是从0%开始的，那不如把它变成1%。

2.4智能化-使产品了解用户

最后一小点，让产品了解用户。根据大数据推算用户的行为习惯已不是什么新鲜的事情。在回家前便可以调整好空调的温度，让清爽等你回来；手机屏幕可以根据环境的光亮自动调节；产品自动推送用户喜欢的内容。这些功能统统都已成为现实。

智能化

对于UC的推荐功能，由于本人时常关注NBA及王者荣耀的相关信息，所以其推荐的内容也多属于这两个领域。而微信电竞的直播区域则会首推你个人常用英雄有关的主播，若KPL赛程开始则首推KPL的比赛。百度智能搜索则可以在你输入错别字或拼音的时候也显示你想找的内容，从而加快搜索的速度。这些智能化的方案都帮助产品本身增加了拟人的感觉。

三.挑战与技能匹配

在文章最开始的时候，A,B两个假设重点就是着手分析挑战与能力的关系。作为教育行业，我们最终的愿景是希望孩子通过我们的帮助，在明天超越昨天的自己。或许我们听过这样一个理论，不论什么事，坚持一万小时训练就能成功。但这是对的么？没有问题，但少了一个前提，训练必须是“刻意练习”，如果我们是运用刻意练习的话很可能用不了一万小时就能成功。作为“刻意练习”的研创者，艾利克森教授提出了刻意练习中很重要的一点便是走出舒适区。也就是走出个人能力的10%左右。

综上所述，我们本着求同存异的原则，在“心流”模型的基础上分析了其在BC两端的表现形式。虽有不同，但终究的目的是希望用户借助我们的方案达到产品上的最优体验。我们通过1.清晰的目标；2.高质量的及时反馈；3.挑战与能力匹配，牢牢抓住用户的注意力使其沉浸在心流之中，此时便既无焦虑也无无聊了。谢谢阅读...