相信很多银行小伙伴都有遇到过 "客户索要礼品”这个左右为难的问题。给吧，那么多客户，没有资源啊，即使有一些，也给不过来啊。再说了，下次又问你要怎么办？不给吧，客户就走掉了。如何处理？
“客户索要礼品”这类问题，已是久治不愈的营销顽疾。
既然是顽疾，处理不好就会复发。这就意味着，如果只是简单给几句话术，把客户打发走，并不能解决根本问题。好吧，那就来一次深度思考，把这个问题连根拔起吧。
不妨先问自己一个问题：为什么医生从来不用担心患者索要礼品？
按理说，医生每年卖出那么多药，赚得盘满钵满的，怎么就没有患者向医生索要礼品呢？相反，患者哪怕花了10万块看病买药，最终还要给医生主动送礼表达感谢。
但是，如果患者去药店买上10万块的药，那估计要的可不只是礼品了。
不难理解：客户之所以索要礼品，是因为在心里把我们当成了推销员（卖药的），而不是金融顾问（医生）；彼此之间是产品交易关系，而不是专业服务关系。只要客户心里角色定位不改变，双方的关系模式不调整，那么，无论我们的口才有多好，多么能说会道，仍旧难逃脱被一拨又一拨客户索要礼品的尴尬。
只有当客户把我们当做金融顾问（医生）时，索要礼品问题才有可能得到根除。
那么，要达到金融顾问的层次具体该怎么做呢？简单说，分两步走：
A、要帮助客户认识到人的顾问价值，而不是只盯住产品的商业价值。
❶ 接触前-日常的远程维护中，多采用知识营销，给客户分享金融知识，逐步建立起金融顾问的形象。
❷ 接触中-面对面沟通中，优先了解客户对金融知识的稀缺度，而不是急于迎合客户对产品的需求度，扮演好知识分享型金融顾问角色，提升客户做理财决策的能力。多教客户买，少叫客户买。多给建议，少出主意。真诚地做好自己该做的本分。
❸ 接触后-跟进中，无论有没有成交，也要继续采用知识营销-分享金融小知识，巩固金额顾问的角色形象。如果成交了，后期不要只是发送产品收益涨跌信息，而要时刻提醒客户，回归初心——关注当初的配置理由和理财目标，而不是短期收益。
正是这些点滴的努力，让我们在客户心中成为一个价值贡献者，而不是一个产品搬运工，更不是一个利益索取者。这样一来，客户索取礼品的想法，就少了一种重要的诱因。B、重新审视客户的分层管理
面对不同级别的客户，福利待遇可以因“钱”而异，但专业维护可以一视同仁。
传统的客户管护，基本是根据客户当前的价值来进行分层。客户先把钱存进来，然后我们把客户分成金卡白金卡钻卡等。这样做的目的，是因为配套的福利资源的有限性，更重要的是时间精力的有限性。一句话，资源有限，只能是不见兔子不撒鹰，根据客户价值分配精力。正是因为我们对客户因“财”施教，看人下菜碟，客户一旦成为土豪以后，出于公平的因素考虑，当然也会恃“财”傲物，报复性地索要礼品和回报。
那么，怎么减少客户的这种不公平感呢？幸运的是，移动互联网给了我们答案。
现在，针对客户的专业维护，不必依赖繁琐耗时的一对一沟通，而是批量沟通。就意味着，我们完全可以同时无差别地维护成千上亿的客户，这其中就包括很多有潜力的长尾客户。
也就是说，那些看起来暂时价值不高的低端客户，仍然可以获得同等品质的专业维护。因为，我们有基于互联网的批量维护工具。
比如，批量的专业维护-知识营销，批量的人文关怀-情感营销等等。总之，互联网大幅提高了价值传递的效率，拓宽了价值创造的维度，让我们可以随时随地为客户增值，随着价值的不断增加，客户内心的公平感得到安抚，当然也就不会总惦记要礼品来作为补偿了。
无论我们多么努力，难免有漏网之鱼，万一人家上来就要礼品，该怎么办呢？
基本原则是：不能轻易给客户礼物，至少不能过早地给出礼物，而要诚恳地理解客户索要礼物的原因，并适时植入我们的营销价值观。
如果不得已非要给客户送礼，那必须注意的是：礼物不重要，理由才重要。这个理由不该是因为客户主动要，而是因为我们自愿给。
具体来说，话该怎么接呢？
❶ 咱们假设这是一位老客户，突然旁敲侧击要礼物，你可以这样说：
王先生，听您主动提起这件事，真是惭愧，不过，我得先谢谢您的坦率。如果我没猜错的话，王先生真正在乎的或许不是礼品，而是我们是不是真的关心您，或者说，别的银行送礼品，您纳闷我们行怎么啥也没有呢，对吗？
不瞒您说，我不是第一次遇到类似的问题了，之前我向行长请示过这件事。行长说：对于我们团队来讲，给客户的最好礼物，就是我们这群人。
如果我们能真心对待客户，守护好客户的财富，客户恨不得给我们送礼物呢。这句话成了我的座右铭，也让我有了努力的方向。
今天，难得有这么个机会，我想请教您：您看咱们认识快1年了，对比别的银行的服务，我还有哪些需要改善的呢？聆听完客户的回应，如果觉得客户挺诚恳，咱们的内心充满感恩。这个时候，如果有条件，那就给客户准备一份小小的礼物，这就算是锦上添花了。
比如你可以这么说：
今天和您的简短沟通，让我体会到了您的直率和坦诚，尤其是您给我的一些建议……一份小小礼物希望您……请注意，这时候的礼物，已经不是之前客户索要的了，而是我们真心想给出的。客户体验，那是完全不同的了。
❷ 如果是一位没有关系基础的新客户，突然询问“如果转来10万存款，你们都给什么呀”，又该怎么办呢？你可以这样说：
王先生，听到您问起这个事情，我的内心是复杂的。一来呢，我要谢谢你的直爽。另一方面呢，我也略微有点难过。怎么说呢？
如果我没有猜错的话，估计您以前听说过别的行用礼物或佣金换存款的事情，对吗？
这年头，各行各业都不容易，银行也不例外。为了缓解经营压力，大家都在绞尽脑汁地吸引客户，个别时候，甚至直接用钱或者礼物换存款。
作为同行，我理解他们的难处，但我也有担心，这么做，会不会误导客户，让客户因为短期诱惑，而错过了更重要的东西？
在我看来，银行人对客户的最大价值，就是做好本职工作，帮客户安心地打理财富。最终，财富的长期稳健增值，才是对客户最好的礼物。不知道您怎么看？当然，如果在双方合作交往过程中，逐渐建立起了朋友般的信任，那么，准备一些礼物送给客户，作为一份共同成长的见证，或者表达一下我们内心的感恩，这倒是锦上添花的好事……
如果客户是一位确实爱贪小便宜的客户，那么，说完我们该说的，做好我们该做的，其他的就随缘吧。这样的客户，只要咱们做到不得罪TA就行了。
做营销，坚守价值观底线是十分重要的。坚定的价值观，会让我们把精力放在本应做好的事情上，假以时日，也会帮我们自动筛选出适合我们的优质客户。
❸ 事后的“闭环”很重要
无论最终我们有没有影响到客户，有没有给客户礼物，最好在事后做一个“闭环”，可以进一步巩固我们诚恳的形象。
比如，有人给客户发送了一条这样的短信：
王姐，我不知道今天那些话，会给你什么样的感受。下班路上，我忽然又想起，担心会不会说得不是很恰当，但这确实是我的真心话，我真的希望我和我的团队用真诚和专业去服务您，这对您才是最公平的。如果一个银行，是拿礼品来吸引客户的话，那不叫服务，那叫勾引。我也知道，像您这样的客户，在乎的真的不是礼品，而是当您感受不到我们服务的价值时，想用礼品安慰一下自己那颗失望的心罢了……然后呢，继续做好我们该做的本分，以及持续的知识营销和情感营销。
其实，世界上没有什么“礼品”问题，只有我们在客户心中该扮演什么角色的问题。
当我们做好了本分：真诚+专业，再偶尔用礼品见证美好相遇，庆祝共同成长，感恩真心托付。这时，礼品是情到深处的锦上添花，而不是精打细算的交换筹码。
我们自己，才是客户心中最美的礼品！如果不是，那什么礼品也救不了我们。
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